Lær af dine succeser - ikke kun af dine fejl Mange virksomheder bruger kvantitative mål til at måle Facilities Management ydelser. Man registrerer aktivitet og fokuserer på fejl. Ved at bruge kvalitative mål, fik vi indbygget en kvalitetsudvikling og hævet brugertilfredsheden fra ca. 50% til næsten 80%. Og vi lærte at gentage succeserne. I mange virksomheder taler man om benchmarks, når man vil måle sin succes og om KPI (Key Performance Indicator) som målestok for kvalitet. Men ofte har man indtrykket af, at der måles på ydelser, der er nemme at måle. Og når nu man skal måle, så vælger man noget, der er nemt og med indbygget sandsynlighed for succes... ”Der serveres tre slags franskbrød til morgenmad i kantinen.”  ”Post omdeles to gange om dagen.”  ”Rengøringen kontrolleres hver dag.” Tre eksempler er hentet fra en aktuel sag. Ydelser, der er nemme at vinkle af. Men siger målet noget om kvaliteten af franskbrødet – om medarbejderne kan li’ smagen? Ved vi, om to postrunder er for meget eller for lidt? Bliver vi klogere på de kvalitetskrav, rengøringen kontrolleres ud fra? Kvalitet over kvantitet - nye målsætninger Det er jo dybest set resultatet, der interesserer medarbejderne. Det var baggrunden for et servicetjek, som fm3.dk gennemførte for en virksomhed, hvor man brugte mange ressourcer på måle, hvor meget man gjorde af hvad. Men om resultatet var større tilfredshed og valuta for indsatsen, var et ubesvaret spørgsmål. Derfor udviklede vi en række kvalitative mål, hvor vi også over tid registrerede om tilfredsheden steg eller faldt, når vi ændrede på indsatsen – med andre ord: om vi brugte energi på det, der faktisk var væsentligt. Det blev samtidig en løbende form for kvalitetsudvikling. Vi lærte af vores fejl, men vi lærte endnu mere af vores succeser. Og at vi gentog succeserne. Det hævede den generelle brugertilfredshed fra ca. 50% til næsten 80%. Bare ved at ændre målet for målsætningerne.