Mere for pengene: Fra reception til FM servicedesk

Ved at omdanne receptionen til en service-desk kan der herfra udføres nye opgaver, som er med til at skabe mere tid til den øvrige virksomheds kerneopgaver og bedre trivsel for medarbejderne.

Mange virksomheder har en velfungerende Help-desk, der hjælper med IT-problemer. Men kun få virksomheder har en egentlig Facilities Management service-desk, der hjælper medarbejderne med mødebooking, bestilling af varer, småflytninger osv.

fm3.dk er driftsherrerådgiver for en virksomhed, som ønskede at få mere værdi ud af sin reception, og vi besluttede derfor at ændre receptionen til en FM service-desk. Gennem en værdikæde-analyse fandt vi fem punkter, der skulle styrkes, for at FM service-desken kunne skabe mere tid til den øvrige virksomheds kerneopgaver og bedre trivsel for medarbejderne

1. Fra re-aktiv til pro-aktiv
Receptions medarbejdere var interesseret i at give en god service, men de var vant til re-aktiv service. De tog telefonen, når den ringede og modtog gæster, når de ankom. Kravene til en FM service-desk handler mere om at være pro-aktiv. At forudse servicebehov, at udvikle services og at tage selvstændige initiativer til at levere denne service.

2. Uddannelse
Nye aktiviteter kræver nye færdigheder – både tekniske og personlige. Derfor er der behov for uddannelse af receptionspersonalet i f.eks. systemer til digital mødebooking og uddannelse i  planlægning og gennemførelse af større arrangementer.

3. Målsætning og ledelse
I det aktuelle eksempel skulle receptionen have redefineret sin målsætning i forhold til den nye rolle som service-desk, og der var behov for at udpege en egentlig service-desk leder til at motivere medarbejderne og deltage i prioritering af opgaverne.

4. Systemer og ressourcer
En række nye værktøjer var nødvendig for service-desken – ikke mindst planlægningsværktøjer til at arrangere og holde styr på alle opgaverne.

5. Brugerdialog og behovs tilpasning
Sidst, men ikke mindst, var service-deskens formål, at skabe trivsel og mere tid til de øvrige medarbejdere i virksomheden. Det var derfor afgørende vigtigt, at det var brugernes behov, der blev tilgodeset og at servicen blev tilpasset til, hvad brugerne mente, var nødvendigt. Der blev derfor oprettes en lille brugergruppe, der kunne fungere som sparringspartner for den nye service-desk.

Mange flere virksomheder kunne gøre det samme, og på den måde få frigivet værdifuld tid til kerneforretningen foruden bedre trivsel for deres medarbejdere.