Bedre priser med præcise krav til leverancen Manglende og upræcise krav til serviceleverandøren er ofte årsag til dårlig kvalitet og medarbejder utilfredshed. Ved at analysere servicebehov og foretage en præcis beskrivelse heraf, faldt prisen, kvaliteten blev bedre, og medarbejderne fik mere tid til deres 'rigtige' arbejde. Et større advokatfirma oplevede, at kvaliteten af en række outsourcede serviceopgaver blev dårligere og dårligere. Man havde lagt driften af kantinen, mødeserveringen, rengøringen, pasningen af planterne samt den interne og eksterne post- og pakkeservice i hænderne på en ekstern facility service leverandør. Fjern upræcise formuleringer Advokatfirmaet mente, at der var styr på den juridiske del af aftalen, men alligevel haltede det. Derfor blev fm3 bedt om at gennemgå service-kontrakten set med driftsherre øjne. Gennemgangen viste, at det var meget diffust, hvilke ydelser man havde krav på. ”Kontorerne rengøres dagligt” var en af de ydelsesbeskrivelser, som indgik i Service-leverance-aftalen (SLA), som den eksterne leverandør selv havde opstillet. Ikke et ord om omfanget af den daglige rengøring, og ikke et ord om det kvalitetsniveau, der skulle opnås. Erfaringerne viser, at det netop ofte er upræcise og mangelfulde SLA’er, der gør det svært for kunderne at stille krav til leverandørerne af outsourcede facilities management ydelser. Stil krav til resultat Derfor blev behovet vurderet og analyseret af fm3.dk, hvorefter alle Serviceleveranceaftaler for de enkelte aktiviteter blev revurderet og serviceniveauet justeret. Der blev opstillet præcise SLA’er, med udførlige beskrivelser af kravene til de enkelte leverancer bl.a.: Ydelser, både de faste og de variable Omfang Kvalitetsniveau og udfaldskrav Kontrol og dokumentation Endvidere blev der udpeget en person i advokatfirmaet, som skulle fungere som kontaktperson til leverandøren og som SLA-controller. Spar penge og få bedre kvalitet På baggrund af de opdaterede SLA’er blev aftalen udbudt til 4 forskellige leverandører inkl. den nuværende. Det førte til et leverandørskift med deraf følgende højere kvalitetsniveau, større tilfredshed og trivsel hos medarbejderne samt en samlet økonomisk besparelse på ca. 12%.